Laut des American Express Global Customer Service Barometer ist der Service kaufentscheidend. Im Zweifelsfalle greifen neun von zehn Kunden lieber lieber zu Produkten, die Zusatzleistungen bieten. Durch die Wirtschafts- und Finanzkrise ist der Anspruch der Verbraucher sogar noch gestiegen, während sich der Service in der Einschätzung der Verbraucher in den letzten Jahren nicht maßgeblich verbessert hat. Viele Unternehmen verspielen hier eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und dadurch den eigenen wirtschaftlichen Erfolg zu verbessern.