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EU-Datenschutzgrundverordnung: Folgen für das CRM

Das Europäische Parlament  CC BY 2.0, via Wikimedia/jeffowenphotos

Das Europäische Parlament
CC BY 2.0, via Wikimedia/jeffowenphotos

Nach fast vierjähriger Debatte haben sich im April Europäischer Rat, Europäisches Parlament und Europäische Kommission über den endgültigen Inhalt der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung geeinigt. Mit Inkrafttreten der neuen Datenschutzregelungen haben Unternehmen nur zwei Jahre Zeit, die Einhaltung der neuen Vorschriften sicherzustellen.

Doch welche Folgen für das CRM hat die EU-Datenschutzgrundverordnung? Wir geben Ihnen einen Überblick.
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Paukenschlag aus Brüssel: Safe-Harbor-Abkommen ungültig. CRM-Markt besonders betroffen.

Safe Harbour Abkommen ungültigDer Europäische Gerichtshof hat in einem Urteil das Safe-Harbor-Abkommen für ungültig erklärt. Mit diesem Abkommen wurde der Datenexport in die USA geregelt.

Für US-Amerikanische Cloud-Anbieter und deren Kunden hat das Urteil weitreichende Folgen.

Die USA bieten kein angemessenes Schutzniveau für personenbezogene Daten. So lautet es in der Begründung für die Entscheidung des EuGH vom 6. Oktober 2015. Damit reicht es nicht mehr, dass die Daten der Bürger Europas durch das Safe-Harbor-Abkommen aus dem Jahr 2000 einfach für sicher erklärt worden sind.
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EuGH-Generalanwalt: Safe-Harbour-Abkommen ist ungültig

Safe Harbour Abkommen ungültigIm Rechtsstreit um das sogenannte Safe Harbour Abkommen ist den Gegnern ein Etappensieg gelungen.

Der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofs ist nicht der Meinung, dass Daten von EU-Bürgern in den USA sicher sind. „Safe Harbour“ ist eine Entscheidung der Europäischen Kommission, die es europäischen Unternehmen ermöglicht, personenbezogene Daten legal in die USA zu übermitteln. Der Generalanwalt sieht diese Daten nicht ausreichend vor dem Zugriff nationaler Behörden geschützt.

Sollten die Richter der Einschätzung des Generalanwalts folgen, wäre das Safe Harbour Abkommen Geschichte, was wiederum US-Cloud-Anbieter vor große Probleme stellen würde.
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CRM-Trends 2014

Wie in den vergangenen Jahren möchten wir an dieser Stelle einen Ausblick auf die CRM-Trends 2014 wagen. Die Buzzwords lauten Cloud Computing und Datenschutz, Social CRM und Mobilität.

Cloud als Wachstumstreiber für CRM – Cloud-Nutzung wird einfacher

CRM Trends 2014Der CRM-Markt wird auch im kommenden Jahr weiter wachsen. Haupttreiber des Wachstums ist der Wechsel der Unternehmen in die Cloud. Die Vorteile von CRM as a Service liegen auf der Hand: ohne große Anfangsinvestitionen können Unternehmen mit moderner und schlanker CRM-Software mit der Gewinnung und Bindung von Kunden beginnen.

Die gute Nachricht für kleine und mittlere Unternehmen lautet: Die Nutzung der Cloud-Angebote wird immer einfacher. Marktplätze wie der Business Marketplace der Telekom bieten ein attraktives Portfolio an Cloud-Lösungen an und Support und Abrechnung erfolgen aus einer Hand. Dies senkt die Einstiegshürden weiter. Insbesondere viele kleinere Unternehmen werden im kommenden Jahr erste Erfahrungen in der Nutzung von Software aus der Cloud machen.

Datenschutz in der Cloud immer wichtiger

Die Diskussion um die Ausspähaffäre durch internationale Geheimdienste hat die Kunden allerdings massiv verunsichert. Die Anforderungen und Fragen an die Datensicherheit und den Datenschutz sind deshalb in den letzten Monaten stark gestiegen und werden dies auch in den kommenden zwölf Monaten, denn es ist nicht zu erwarten, dass ein Ende der Enthüllungen der Snowden-Dokumente erreicht ist. Gerade CRM-Anbieter aus den USA erfahren gerade einen massiven ökonomischen Druck. Die Kunden wollen Klarheit über die Datenspeicherung, d. h. wo sind die Daten wie gespeichert und wer hat darauf Zugriff. Wer hier keine zufriedenstellende Antwort liefert, wird ins Hintertreffen geraten.

Hosted Private Clouds als attraktive Alternative

Als Alternative zur Public Cloud ist deshalb auch die Private Cloud weiterhin attraktiv. Für kleine und mittlere Unternehmen stellt die die sogenannte „Hosted Private Cloud“ als Managed Service ein attraktives Modell dar. Hier erhalten die Kunden eine Cloud Software, die sich in einem isolierten Bereich beim SaaS-Anbieter oder auf einem eigenem Server in einem Rechzentrum befindet. Der Cloud-Anbieter übernimmt hierbei Wartung und Administration. Die meisten Public Cloud-Anbieter sind hierauf mit ihren standardisierten Plattformen nicht vorbereitet. Deshalb wird es hier im kommenden Jahr Bewegung geben.

Social CRM bei KMUs gefragt

Auf Anwenderebene ist das Thema Social CRM endlich auch im KMU-Sektor angekommen. Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten mit dem Aufbau eigener Social CRM-Kanäle begonnen und runden hiermit Kundenservice und Marketing ab. Während hier die Anbieter aus dem B2C-Bereich Vorreiter sind, hat der B2B-Sektor langsam aufgeholt. Im B2B-Bereich ist das Thema Lead-Gewinnung und -Pflege wichtig und deshalb wird es hier eine größere Nachfrage nach Lösungen geben. B2B- und B2C-Anwender haben gemeinsam, dass auch immer mehr Kommunikation direkt über über die sozialen Netzwerke erfolgt und ein Teil der E-Mail-Kommunikation hierhin verlagert wird. Anbindungen an die Chat- und Messaging-Funktionen der Plattformen sind deshalb gefragt.

Kein CRM mehr ohne Mobilität

Beim mobilen CRM stellt sich immer mehr heraus, dass dies für die Anwender mehr bedeutet, als die Nutzung eingeschränkter CRM Software über mobile Endgeräte. Die Anwender erwarten mittlerweile schlichtweg, dass sie unterwegs genauso produktiv sind, wie am Rechner im Büro, da die Erwartungshaltung der Kunden auf jederzeitige schnelle und kompetente Antwort so hoch ist, dass es einen Wettbewerbsnachteil darstellt, wenn man hier nicht jederzeit ansprechbar ist. CRM-Anbieter ohne mobile Lösung werden schlichtweg vom Markt verschwinden. Unsere CRM-Software ist übrigens von Haus aus mobil!

PRISM und die Konsequenzen für deutsche Unternehmen

sneakDer NSA-Datenskandal ist in aller Munde. Viele Unternehmen fragen sich, ob die Unternehmensdaten noch sicher sind, welche Informationen bekannt sind und welche nicht. Bereits vor PRISM gab es Diskussionen über den Datenschutz im Cloud-Computing. Es gab auch in der Vergangenheit Bedenken von Unternehmen, Daten in eine Cloud eines US-amerikanischen Anbieters zu speichern. Die US-Regierung selbst hat den amerikanischen Cloud-Anbietern einen Bärendienst erwiesen. Die ersten Anbieter sprechen schon „vom Tod“ der US-Clouds.
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