Um eine CRM-Software erfolgreich einzuführen, muss man sich im Klaren sein, welche Funktionen und Features absolut notwendig sind, welche das Leben bereichern und Arbeitsabläufe vereinfachen und welche eventuell am Anfang gar nicht notwendig sind oder gar generell überflüssig sind. Deshalb wollen wir heute ein wenig Licht ins Dunkel bringen und die absolut notwendigen und die sinnvollen CRM-Features genauer betrachten und so die Frage nach den richtigen CRM-Tools für Ihre Auswahl beantworten.

Das sind die absolut notwendigen CRM-Funktionen

Eine CRM-Software soll ja bekanntermaßen bei der Kundenbindung und Kundenbetreuung unterstützen. Deshalb sind vor allem Funktionen zum Kundenmanagement absolut notwendig. Hierzu zählen folgende CRM-Funktionen:

Adressmanagement: Die Adressen der Unternehmen und der Ansprechpartner zu pflegen wird in vielen Unternehmen immer noch stiefmütterlich behandelt. Dabei sind gute Kontaktdaten Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbetreuung und Kundengewinnung. Wenn Sie nicht wissen, um was für ein Unternehmen es sich handelt, wer dort die relevanten Ansprechpartner sind und wie man diese erreicht, wie wollen Sie denn dann überhaupt Akquise betreiben? Deshalb ist ein gutes Adressmanagement die absolut wichtigste CRM-Funktion.
Kontaktmanagement: Eine gut gepflegte Adressdatenbank ist die eine Voraussetzung. Aber das Kontaktmanagement macht diese Daten erst lebendig. Deshalb sind Kontaktmanagement-Features die zweite große Notwendigkeit im CRM. Mit dem Kontaktmanagement im CRM hinterlegen Sie alle Informationen, die im Kontakt mit den Kunden und Interessenten anfallen. Egal ob Telefonnotizen, E-Mails, Gesprächsprotokolle und Besuchsberichte sowie Dokumente und andere Dateien, die den Verlauf des Kundenkontakts wiedergeben und dokumentieren. Zum planen der weiteren Schritten gehört aber auch ein Wiedervorlagemanagement, damit Todos und Aufgaben geplant und nachgehalten werden können.
Dashboard: Damit jeder Mitarbeiter einen Überblick über seine Aufgaben und den aktuellen Status der Projekte und Tickets hat, benötigt man in jedem Fall einen Einstieg ins CRM-System. Dafür dienen individuell gestaltbare Dashboards. Hier schaffen sich die Anwender ihren eigenen persönlichen Bereich und sehen sofort, was anliegt.

Das sind weitere wichtige CRM-Funktionen

Weitere wichtige CRM-Funktionen sind die Funktionen im CRM-Werkzeugkasten, die aus einem reinen Kontaktmanagement-System erst eine vollwertige CRM-Software machen. Dazu zählen:

Angebots- und Leadverfolgung: So ein Kontaktmanagement ist schon ganz hilfreich. Aber im CRM steht häufig der finanzielle Erfolg eines Unternehmens im Mittelpunkt. Da kommt dann die Angebots- oder neudeutsch Leadverfolgung in Spiels. Hiermit wird das Kontaktmanagement angereichert um Qualifizierungsmerkmale, wie z. B. der Status der Bearbeitung oder Meilensteine. So kann der Bearbeitungsstand verfolgt werden und der Erfolg bewertet werden. Noch weiter geht es dann mit dem Hinterlegen von Opportunities und Angeboten, womit die konkreten finanziellen Zahlen ausgewertet werden und zum Beispiel für einen Sales Forecast verwendet werden.
Kampagnenmanagement: Mit Funktionen zum Massenversand von Emails, Verteilererstellung oder auch dem Postversand, können aus dem CRM-System direkt Marketingaktionen gestartet werden. Baut dies auch direkt auf die Adressdatenbank auf, dann können anhand von Filterkriterien zielgruppengenaue Verteiler für das Marketing erstellt werden. Erhöhte Responseraten und mehr Abschlüsse sind die Folge.
Service- und Support-Module: CRM ist mehr als nur der Vertrieb, denn gerade eine gute Kundenbetreuung erhöht die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Umsätze mit Bestandskunden und verbessert so die Rentabilität des gesamten Unternehmens. Deshalb sollte auch immer überlegt werden, wie der Kundenservice durch ein CRM-System verbessert werden kann. Wenn also das CRM-System auch Funktionen zum Kundenservice beinhaltet, sind das sinnvolle Features, die man immer im Auge behalten sollte.

CRM-Funktionen die man auch betrachten sollte

Es gibt Funktionen im CRM-Werkzeugkasten, an die denkt man vielleicht nicht sofort, die aber schnell das Leben vereinfachen können und somit einen großen Mehrwert bringen. Dies sind einige Beispiele:

Einbindung der verschiedenen Kommunikationswege: Ob Telefon oder Email. Beides sind auch in Zeiten von Social Media die Arbeitspferde der Kommunikation. Gerade das E-Mail-Handling ist in vielen Unternehmen das absolute Chaos, da die Mitarbeiter nahezu alles an Kundeninformationen in der Inbox des Mail-Programms behalten. Diese Informationsinsel gehört aufgelöst. Deshalb sollte ein CRM-System ganz einfach in der Lage sein, Mails aus der Inbox zu befreien. Sei es durch Mailweiterleitungen, AddIns in Mailprogramme oder Mailautomatisierungen. Sie werden schnell feststellen, wie hilfreich es ist, wenn die Mails beim Kunden abgelegt werden können. Wenn man dann auch noch per Knopfdruck den Kunden anrufen kann, erhöht das Produktivität enorm. Deshalb bieten viele CRM-System Schnittstellen zu Telefonanlagen.
Anbindung von Landing-Pages und Kontaktformularen: Online-Marketing ist kein Hexenwerk. Mit gezielten Landing-Pages können Kunden heute gut angesprochen werden. Wenn der Besucher der Webseite dann seine Kontaktdaten hinterlässt, sollten diese auch direkt und ohne Umwege im CRM landen. Wenn dort dann auch direkt ein Prozess gestartet werden kann, kommen wir zu dem nächsten sinnvollen Feature.
Automatisierung von Prozessen: Auch wenn jeder Kunde individuell betreut werden will, sind die Prozesse dahinter häufig wiederkehrend und standardisierbar. Das ist ideal, um diese dann auch zu automatisieren. Wenn also ein CRM-System Dinge wie Workflows oder Automatisierungsregeln beherrscht, lassen sich damit viele Prozesse vereinfachen und die Produktivität enorm steigern.

Keep it simple sollte immer die Devise im CRM sein

Diese Liste liefert Ihnen hoffentlich einige Anhaltspunkte für die absolut wichtigsten CRM-Funktionen. Es gibt darüber hinaus noch zahlreiche weiter. Aber nicht der verlockende Funktionsumfang sollte Maßstab bei der CRM-Auswahl sein, sondern die Devise „Keep it simple“. Am Ende muss das System auch von den Menschen beherrschbar sein, die es bedienen sollen. Und das betrifft Anwender und Administratoren gleichermaßen.

Wir beraten Sie sehr gerne bei der Auswahl des geeigneten CRM-Systems und zeigen Ihnen diese und weitere CRM-Features im konkreten Einsatz.