Produkte haben aber immer kürzere Lebenszyklen. Da sich zudem Produkte und Dienstleistungen in punkto Ausstattung, Qualität und Preis immer mehr angleichen, bleibt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden betreut. Deswegen sollten Unternehmensgründer von vornherein auf Kundenorientierung setzen. Die Methoden des Customer Relationship Managements (CRM) helfen dabei, die Kundenorientierung strategisch umzusetzen.

Hinter einer CRM-Strategie steckt im Wesentlichen die kundenorientierte Unternehmensausrichtung, die mit Hilfe von modernen IT-Systemen umgesetzt werden kann. Für eine erfolgreiche Kundenorientierung müssen Unternehmen erst die Bedürfnisse der Kunden erkennen. Deshalb müssen sie hier ihre Hausaufgaben machen und soviel wie möglich über die Kunden herausfinden.

Die wichtigsten Informationen und Einblicke erhält man immer von dem Kunden direkt. In jedem Kundengespräch lernt man dazu. Die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 mit Sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co ermöglichen sogar, diese Gespräche online zu führen. In diesen Gesprächen sollte aufmerksam zugehört und Informationen wie ein Schwamm aufgesaugt werden. Verkäufer sollten den Verstand öffnen und nicht den Musterkoffer.

Die gewonnen Informationen sollten in die Produktpräsentation und Werbung eingebaut werden und so wird der Produktnutzen mit den Kundenbedürfnissen in Einklang gebracht. Durch den Einsatz von CRM-Software können die Kommunikation, das Produktangebot und insbesondere die Realisierung von “profitablen” Geschäftsbeziehungen stark verbessert werden. CRM-Systeme stellen Transparenz her, wodurch jeder im Unternehmen den Kundenwert erkennt und in seinem Tagesgeschäft so handelt, dass ein Maximum an Kundenzufriedenheit erreicht wird.

Sie helfen ebenfalls die Online- mit der Offline-Welt zu verzahnen. Eine aussagekräftige Homepage, Erreichbarkeit per E-Mail und das gezielte Nutzen von Marketingmöglichkeiten im Online-Bereich gehören heute zum Unternehmensalltag dazu. Durch eine weitgehende Automatisierung von kundenzentrierten Kampagnen, Aktivitäten und Prozessen können einerseits Kosten reduziert und andererseits eine Vielzahl von Kommunikationskanälen angeboten werden, die den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse unterstützen.

Wenn Unternehmensgründer frühzeitig technische und betriebswirtschaftliche Ressourcen bündeln und CRM als strategisches Instrument der Marktbearbeitung in die Unternehmensprozesse integrieren, können sie gegenüber dem Wettbewerb entscheidende Vorteile generieren. Das breite Spektrum an Lösungen und Anbietern stellt den Anwender leider vor enorme Probleme und überfordert oftmals die Entscheider. Deshalb sollte bei der CRM-Auswahl der Grundsatz „keep it simple“ heißen und nicht die Komplexität der Systeme und die verlockende Funktionsvielfalt als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden.

Ein gutes Adress- und Kontaktmanagement und Funktionen, die das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb koordinieren sollten an erster Stelle stehen. Da das Internetmarketing immer wichtiger wird, sollte auf die Verbindung der Online- mit der Offline-Welt geachtet werden. Hierzu zählt die Anbindung der Webseite an das CRM-System, E-Mailmarketingfunktionen und die Möglichkeit, Online gewonnene Kontakte per Telefon oder im persönlichen Gespräch ohne Systembrüche weiter betreuen zu können.

Eine neue Geschäftststrategie zu implementieren, ist immer ein Risiko. Aber eine Strategie, die sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichtet, wird das Risiko minimieren.

[Anmerkung: Bei diesem Artikel handelt es sich um einen Gastbeitrag für den Newsletter der Start-Messe]