Immer mehr Menschen lassen sich von Meinungen in sozialen Netzwerken bei ihren Kaufentscheidungen beeinflussen. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“. Demnach gab mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) an, sich von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken in Bezug auf seine Kaufentscheidung beeinflussen zu lassen und 17 Prozent machen ihrem Unmut öffentlich in sozialen Netzwerken oder Blogs Luft.
Der vernetze Kunde ist allgegenwärtig. Fast ein Drittel aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden bereits im Internet statt. Dabei ist guter Service ein entscheidendes Kaufkriterium. American Express hat für eine Studie 2011 über 12.000 Menschen in zwölf Ländern befragt. Insbesondere die deutschen Verbraucher gehören dabei zu den anspruchsvollen Konsumenten: Bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produkts, spielt der Service für 93 Prozent eine entscheidende Rolle.
Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Deshalb haben wir an anderer Stelle schon Tipps im Umgang mit Kundenbeschwerden gegeben. Kundendienst, der hinter die Erwartungen Ihrer Kunden zurückfällt, wird Geld kosten. Egal, ob diese Erwartungen angemessen sind oder nicht. Aber von einem zwischen allen Abteilungen abgestimmten Serviceverhalten profitiert das gesamte Unternehmen.
Ohne Customer Relationship Management wird es mit gutem Service schwierig. Ein CRM-System hilft, die Abläufe transparenter zu machen. Erst wenn jede Serviceanfrage erstmals dokumentiert wird, wird einem das ganze Bild klarer. Dann lassen sich im nächsten Schritt die Abläufe optimieren. Die sozialen Netzwerke sollten dabei ebenso in die Überlegungen einbezogen werden, wie die klassischen Anlaufpunkte Telefon, Webseite und E-Mail.
[via Absatzwirtschaft: Immer mehr Internetnutzer beschweren sich öffentlich]
