Ohne CRM gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Die mangelnde Einsatzbereitschaft wird häufig mit der Befürchtung vor hohen Kosten und langwierigen Einführungsprozessen begründet.

Dabei muss eine CRM-Einführung nicht teuer und langwierig sein. Unternehmen müssen zunächst genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Webbasierte CRM-Systeme wie unsere WICE CRM-Groupware sind dann schnell eingeführt. Durch das on Demand-Modell kann die Einführung ohne große Anfangsinvestitionen abteilungsweise erfolgen. Das Risiko ist hier überschaubar. Viele unserer Kunden fangen zunächst mit einer handvoll User bei einer monatlichen Vertragslaufzeit an. Wenn die Userakzeptanz gegeben ist und das System die Bedürfnisse erfüllt, kann zu einem späteren Zeitpunkt der Umstieg auf eine jährliche Vertragslaufzeit zu reduzierten Gebühren erfolgen.

[via acquisa / Studie: Mittelstand muss in Kundenpflege investieren]

Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch “Kundenbindung” außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend.

In dem Interview wurden drei Fragen gestellt. Nämlich woran es liegt, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch “nice to have” ist, welchen Stellenwert CRM inzwischen im B2C-Markt erreicht hat und welche Maßnahmen empfehlolen werden, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen.

Insbesondere die letzte Frage verdient eine nähere Betrachtung. Die Märkte der Zukunft basieren auf den Beziehungen der Menschen untereinander und auf den Beziehungen der Unternehmen zu den Menschen bzw. den Märkten (siehe Cluetrain-Manifesto). Deshalb sollten Unternehmen verstärkt auf den sozialen Faktor in ihrer CRM- Strategie setzen. Die Unternehmen müssen sich in die Lage versetzen, sich als Organisation auf den Dialog einzulassen und ungefiltertes Feedback zu ertragen. Das Feedback gibt es ohnehin.

Das „Social CRM“ ist die nächste Evolutionsstufe im Kundenbeziehungsmanagement. Deshalb sollten Unternehmen bei jeder Interaktion mit den Kunden so agieren, als unterhielten Sie sich von Angesicht zu Angesicht. Hierfür bedarf es neben eines gut integrierten CRM-Systems eben auch eines Umdenkens in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen. Nicht die Anzahl der zu erreichenden Kontakte oder die Anzahl der Gespräche sollte die primäre Zielvorgabe sein, sondern inhaltliche Parameter der Gespräche.

Den gesamten Text lesen Sie auf der CRM-Expert-Site: E-Interview mit Hansjörg Schmidt