Expertenwissen über CRM, Marketing und Vertrieb geben wir nicht nur hier auf unserem Blog weiter, sondern auch regelmäßig in Vorträgen und Diskussionen.
Auch auf der CeBIT 2014 haben wir in einer Reihe von Vorträgen im CRM-Forum aktuelle Trends und Themen diskutiert. Wenn Sie diese nicht vor Ort sehen konnten, dann haben Sie zum Glück über YouTube die Möglichkeit, dies nachzuholen.
Folgende Videos können Sie sich anschauen:
Die letzte Wirtschaftskrise hat vielen Unternehmen die Augen geöffnet. Eine stabile Beziehung zu den Kunden bringt auch in stürmischen Zeiten weiterhin verlässliche Umsätze. Für diese stabilen Beziehungen ist es wichtig, dass die innerbetriebliche Prozesse den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Denn loyale Kunden erwarten eine erstklassige Betreuung.
Leider ist dies noch nicht in vielen Unternehmen der Fall. Jeder der selbst in irgendeiner Form Konsument ist, hat sicherlich schon negative Erfahrungen gemacht. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist.
In vielen Unternehmen ohne integrative CRM-Systeme arbeiten die Verkaufs- und Service-Abteilungen nebeneinander, häufig sogar aneinander, vorbei. Aus dem Vertrieb hört man dann häufig die Klage, dass gar nicht genug Zeit für das Verkaufen bleibt, weil zu viel Zeit mit Kundenservice verbracht wird. Aus dem Service kommt das Klagelied, dass der Vertrieb mal wieder etwas verkauft hat, was so gar nicht erfüllt werden kann.
Mit dem „Social Business Vendor Benchmark 2014“ veröffentlicht die Experton Group die erste Auflage des Anbietervergleichs in dem Trendthema Social Business. Die Studie gibt Entscheidern in Anwenderunternehmen erstmals einen detaillierten und differenzierten Überblick zu den wichtigsten Social Software- und Serviceanbietern sowie Beratungs- und Integrationsdienstleistern im deutschen Markt. „Social Business“ umfasst professionelle Lösungen für verschiedene Anwendungsszenarien, … Weiterlesen
Viele Unternehmen geben sehr viel Geld zur Leadgewinnung aus und wissen dann aber kaum, wie sie daraus Kunden machen sollen. Denn um aus Anfragen erfolgreich Kunden zu generieren, bedarf es einer gut überlegten Strategie. Viele Studien sprechen dafür, dass 80 Prozent der Anfragen der Informationsgewinnung dienen und die Interessenten noch gar nicht entscheidungsfähig sind. Deshalb muss die Strategie in einen Prozess münden, der sich dabei unterschiedlicher taktischer Maßnahmen bedient, um die Leads gut zu pflegen. Grundlage eines jeden Prozesses ist eine abgestimmte Abfolge aufeinander aufbauender Schritte. Mit so einem Prozess können sich Unternehmen jede Menge Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Mit folgenden Tipps können Sie Ihren eigenen Leadpflegeprozess gestalten:
Die Generierung neuer Leads ist eine Fleißarbeit. Dies haben wir schon früher einmal geschrieben. Dabei müssen sich Vertrieb und Marketing als Team verstehen und bei der Definition von Lead-Kriterien und Vertriebszielen zusammenarbeiten. Gerade in der schwierigen Beziehungskiste Vertrieb<->Marketing kommt es immer wieder zu innerbetrieblichen Problem.
Bei der marketing-BÖRSE gibt es nun 10 wichtige Trends zur Leadgewinnung im B2B. Die wir hier auch nochmal zusammenfassen.
Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Hingegen ist die gute Betreuung der Kunden und der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden immer auch eine Chance. Denn ein Kunde um den Sie sich bemühen, kommt zurück, das von ihm gekaufte Produkt nicht.
Nicht jeder unglückliche Kunden lässt sich im Handumdrehen zufrieden stellen. Aber es gibt ein paar Tipps, die beim Umgang mit Kundenbeschwerden helfen:
Beim CRM, also dem Kundenbeziehungsmanagement, geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt der Bestrebungen eines Unternehmens zu stellen und ihn durch bestmögliche Betreuung zu einem loyalen Kunden zu machen. Was aber, wenn der Kunde gar nicht in den Mittelpunkt gestellt werden will?
Heute ist praktisch jedes Unternehmen darauf aus, seine Kunden zufrieden zu stellen. Zumindest behaupten sie dies. Differenzierung findet aber in der Wahrnehmung statt. Wenn man sich ständig um die falschen Kunden bemüht, dann kann Customer Relationship Management schnell zu Fehlentwicklungen führen. Für jemanden bestimmtes etwas ganz besonderes sein, kann man nur, wenn man weiß, wer dieser jemand sein soll. Wie aber wählt man den idealen Kunden aus?
Solange es nur um “harte” Kriterien wie Preis, Qualität oder termingetreue Lieferung geht, mag es stimmen, dass der Kunde Unzufriedenheit sehr schnell und deutlich von sich aus kundtut. Doch Kundenzufriedenheit – und damit auch Kundenbindung – hängt nicht nur von diesen drei Faktoren ab. Es gibt zahlreiche Stellschrauben, die man am Produkt oder im ganzen … Weiterlesen
Wir alle nutzen das Internet für immer mehr Dinge: Online-Shopping, Homebanking, soziale Netzwerke und natürlich auch web-basiertes Customer Relationship Management!
Überall fallen sensible Daten an oder werden von uns eingegeben. Diese gilt es zu schützen. Der persönliche Datenschutz ist ein wichtiges Rüstzeug im 21. Jahrhundert.
Die größte Sicherheitslücke im Netz geht von den Nutzern selbst aus: Laut einer Studie von Bitkom verwenden 41 Prozent der Nutzer aus Bequemlichkeit überall dasselbe Passwort und befolgen damit nicht einmal die wichtigsten Grundregeln zum Schutz der eigenen Daten.
Dabei ist es nicht sonderlich aufwendig oder gar unbequem, die Sicherheit der eigenen Online-Identität zu erhöhen. Wir geben Ihnen im Folgenden ein paar Tipps für sichere Passwörter und zum Passwort-Management.
Beim Customer Relationship Management geht es darum, die Beziehungen zu den Kunden und Partnern optimal zu managen. Leider wird dabei der Begriff „Beziehung“ häufig mit einem One-Size-Fits-All-Etikett versehen. Im Marketing wird von CRM häufig so gesprochen, als würde auf alle Kunden gleichermaßen viel Zeit verwendet werden. Aber wie hilft CRM denn, die Beziehungen in den Griff zu bekommen?
Ein Blick auf die Definition von „Beziehung“ bei WikiPedia offenbart, dass es unterschiedliche Arten von Beziehungen gibt. CRM hilft die Art der Verbindungen zu einer Person oder Gruppe zu managen, denn wir reden über soziale Beziehungen. Auch hier hilft WikiPedia bei der Definition sozialer Beziehungen: „Eine Soziale Beziehung haben zwei Individuen oder Gruppen dann, wenn ihr Denken, Handeln oder Fühlen gegenseitig aufeinander bezogen ist.“
So weit so gut, aber wie hilft uns das nun, um unser Customer Relationship Management zu verbessern?
