WICE wagt auch in diesem Jahr einen Ausblick auf die CRM-Trends. Diese Themen werden 2012 den CRM-Markt beherrschen: Cloud Computing trifft auf die Datenschutzwirklichkeit, Mobilität, Consumerization der IT, Social Media und Enterprise Web 2.0 verändern die Unternehmens-IT und Tablets und Smartphones werden zu den Hauptwerkzeuge der Business-Nomaden.
Cloud Computing trifft auf die Datenschutzwirklichkeit
Die Industrialisierung von IT-Diensten wird durch das Cloud Computing in allen IT-Bereichen vorangetrieben, doch gibt es vor allem hinsichtlich des Datenschutzes einiges zu bedenken. Den großen Chancen zur Rationalisierung und Vereinfachung der IT-Systeme stehen heftige Bedenken der Datenschützer entgegen. Gerade bei der Verarbeitung persönlicher Daten, wie es nun mal im CRM gang und gäbe ist, gilt für die Cloud-Nutzer größte Sorgfaltspflicht. Tatsächlich müssten im Prinzip zuvor sämtliche betroffene Personen der Übermittlung zugestimmt haben, wenn personenbezogene Daten in einen sogenannten unsicheren Drittstaat wandern. Hierzu gehören neben China und Indien beispielsweise auch die USA. In vielen Fällen ist es schwierig, die vertragliche Zusicherung des Datenschutzes zu überprüfen. Meist sind dies Standardverträge nach US-Recht, die nur selten den Anforderungen des deutschen Datenschutzrechts entsprechen. Wer auf Nummer sicher gehen will, wählt ein deutsches Cloud-Angebot oder eben doch ein On-Premise-System. Gut also, wenn der CRM-Anbieter beide Varianten im Angebot hat.
Tablets und Smartphones werden die Hauptwerkzeuge der Business-Nomaden
Einen weiteren Trend sehen wir bei den Tablets und Smartphones. Diese werden zunehmend die Hauptwerkzeuge der Business-Nomaden und in 2012 endgültig die Grenzen zwischen den Hardware-Plattformen durchbrechen werden. Immer mehr Mitarbeiter verlangen nach der schönen bunten App-Welt auf dem Handy. Telefone, die nur noch einzelne Features wie Telefonieren oder das Abrufen von E-Mails beherrschen, werden nicht mehr nachgefragt. Die zu erwartende Vorstellung des iPad 3 im Frühjahr 2012 wird den Tablet-Boom noch einmal anheizen. Die Smartphones werden endgültig in den Unternehmen ihren Durchbruch erleben. BlackBerrys sind nur noch eine Übergangserscheinung. Tablets und cloud-basierte Plattformen wie die Chromebooks werden immer mehr zum Hauptinstrument der Business-Nomaden und die klassischen Notebooks verdrängen. CRM-Systeme sind die Hauptwerkzeuge dieser Mitarbeiter und müssen diesen Anforderungen gerecht werden. CRM-Systeme, die nicht auf allen beliebigen Endgeräten verfügbar sind, werden immer weniger akzeptiert werden.
Consumerization der IT
Ein wichtiges Schlagwort 2012 ist ferner die „Consumerization der IT“. Der Komfort, den private Tools und gern genutzte Plattformen wie Facebook bieten, wird immer mehr auch im Business-Umfeld gefordert. Noch sind klassische Business-Anwendungen häufig sehr sperrig und umständlich zu bedienen, Schmidt sieht jedoch die nächste Innovationswelle aus der Konsumentenwelt in den Enterprise-Markt schwappen. Die Mitarbeiter wissen mittlerweile aus eigener Erfahrungen, dass es besser geht und fordern dies auch von ihrer Business-Anwendung. CRM-Systeme sollten deshalb endlich stärker die Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt stellen.
Social Media und Web 2.0 erobern den Enterprise-Bereich
Die Konsumentensicht auf die IT wird durch die weiter anwachsende Nachfrage nach Social Media verstärkt. Es wurde sehr lange mit Social Media und Web 2.0 herumprobiert. Nun werden zwei wichtige Fäden zusammengesponnen: die technologische Verbreitung und das persönliche Verständnis der Technologien. Soziales und interaktives Marketing werden allgegenwärtig, denn das Kundenengagement ist immer stärker im Fokus der Unternehmen. Hier sehen wir eine große Herausforderung in der Organisation der Unternehmenskommunikation. Unternehmen sollten die Techniken des Web 2.0 auch zur Verbesserung der Zusammenarbeit innerhalb von Firmen einsetzen.
Zu guter Letzt ist es die nebulöse wirtschaftliche Entwicklung, die sich auch auf den Bereich CRM auswirken wird. Die Eurokrise wird aller Voraussicht nach auch das kommende Jahr beherrschen. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist eine gute Kundenbindung eine wichtige Voraussetzung im härter werdenden Wettbewerb. Unternehmen, die am Kunden sparen und beispielsweise nicht in CRM investieren, verlieren Marktanteile!
