CRM für…
Unternehmen, die dem Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt stand halten wollen und auch in Zukunft am Markt bestehen möchten, müssen sich vollkommen neu aufstellen. Lange Zeit stand die Angebots- oder Produktorientierung im Vordergrund betriebswirtschaftlichen Denkens und Handelns. Ausganspunkt aller überlegungen waren bestimmte Produkte oder Dienstleistungen, die zunächst entwickelt und dann im Markt entsprechend angeboten wurden. Entscheidend ist aber nicht, was das Unternehmen kann, sondern das, was der Kunde wirklich braucht. Kunden kaufen keine Produkte, sondern einen Nutzen. Die alte Produktorientierung gehört der Vergangenheit an, der Kundenorientierung gehört die Zukunft.
CRM bedeutet Kundenorientierung ausbauen
Zum Ausbau der Kundenorientierung bedarf es der Entwicklung neuer Konzepte und Instrumente. Eines dieser Konzepte ist das Customer Relationship Management (CRM). Jeder im Unternehmen erkennt den Wert eines Kunden und handelt in seinem Tagesgeschäft so, dass ein Maximum an Kundenzufriedenheit erreicht wird. Zur Unterstützung dienen CRM-Systeme. Sie ermöglichen eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.
Mitarbeiter mitnehmen
Viele CRM-Projekte scheitern in der Einführungsphase. Bei der Einführung von CRM-Software kommt es vor allem darauf an, die Mitarbeiter mitzunehmen. Beim Funktionsumfang gilt: Einfachheit vor Komplexität. Die Effizienzsteigerung bei der täglichen Arbeit bringt den schnellsten Nutzen. Dies merkt der Vetriebsmitarbeiter in steigenden Verkaufszahlen und der Service-Mitarbeiter in einer höheren Kundenzufriedenheit. Dies ist der Bereich für operatives CRM.
Ein Schritt nach dem anderen
Die Einführung einer CRM – Lösung sollte erst in ausgewählten Abteilungen beginnen. Den größte Nutzen verspricht die Einführung im Vertrieb. CRM-Systeme unterstützen jede Phase des Verkaufs optimal und das Zusammenspiel von Aussen- und Innendienst wird verbessert. Die neueste Generation von CRM – Systemen sind webbasiert und werden über einen Internetbrowser bedient. Das komplizierte und fehlerträchtige Replizieren von Daten entfällt, denn alle Mitarbeiter arbeiten auf einem einzigen System.
Zum Handeln gezwungen
Erst durch eine systematisch strukturierte Kundendatenbank sind große Firmen in der Lage, ihre Kundenbeziehungen ideal zu managen. Der Vorteil des Mittelstandes, die niedrigere Hierarchisierung und die kürzeren Entscheidungswege bei schnelleren Reaktionszeiten, droht zu schwinden. Deshalb sind bei mittelständischen Unternehmen Aktivitäten im Bereich des Customer Relationship Management unverzichtbar, wollen diese ihren Wettbewerbsvorteil künftig aufrechterhalten.
