CRM Best Practice Award 2009
Zum ersten Mal in seiner immerhin schon elfjährigen Geschichte wurde der CRM Best Practice Award, der herausragende Projekte in Kundenmanagement würdigt, an ein Unternehmen verliehen, das sich schon einmal den Sieg geholt hatte: Nachdem der Mittelständler Concept2 den Preis bereits im Jahr 2005 erhalten hatte, war das Unternehmen nun mit dem innovativen Einsatz von WICE Cloud Based CRM erneut unter den Siegern.
Ausgangslage:
Im Jahr 2005 hat Concept 2 den CRM Best Practice Award in der Kategorie Business-to-Consumer für die vorbildliche CRM-Einführung gewonnen. Um die Kundenansprache und Betreuung zu verbessern wurde gemeinsam mit der WICE GmbH eine Social CRM-Strategie entwickelt, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen und Marktanteile ausbauen zu können. Ziel dieser Social CRM-Strategie ist es, weitere Marktanteile durch eine bessere Präsenz des Themas „Rudern“ in der Fitness-Community zu gewinnen.
Das Projekt:
Kundenbefragungen haben ergeben, dass ein sehr großer Anteil neuer Kunden durch persönliche Empfehlung zufriedener Kunden gewonnen werden konnten. Daher war das grundlegende Ziel der Strategie zur Weiterentwicklung des CRM, die Kunden so vom Produkterlebnis zu begeistern, dass sie selbst als Ruderevangelisten aktiv werden. Sie sollen andere Fitnessbegeisterte, seien es Anfänger, Fortgeschrittene oder Profis, vom Indoor Rudern begeistern. Die Idee dahinter war, die Mund-zu-Mund-Propaganda als konkreten Baustein des Marketings zu etablieren.
Zur taktischen Umsetzung dieses Ziels wurde der Webauftritt von der WICE GmbH grundlegend überarbeitet und die Kundenansprache gezielter auf die Zielgruppen der Fitnesseinsteiger, Fitnessbegeisterten und der ambitionierten Amateure ausgerichtet. Hierzu wurde auf der Website extra der Bereich „Welt des Indoor Rowing“ eingerichtet. Ein Schwerpunkt zur Umsetzung der CRM-Strategie sind Events wie z. B. Ruderwettkämpfe, öffentliche Trainigssessions in Fitnesscentern oder Mitmach-Wettbewerbe. Um die Teilnehmer anschließend auf die Webseite zu locken, werden auf concept2.de die Termine und Ergebnisse veröffentlicht. Eine weitere Maßnahme zur Stärkung der Kunden-Produktbeziehung ist die Einbindung der Kunden in die Webseite. Hierzu werden Web2.0-Tools wie ein Weblog und eine Fotocommunity benutzt. Auf dem Weblog werden laufend aktuelle Beiträge aus der Concept2-Welt veröffentlicht und die Kunden durch Kommentare eingebunden. In der Fotocommunity werden die offiziellen Fotos von den Wettbewerben veröffentlicht und die Kunden können hier eigene Bilder hinzufügen.
Neben dem Webseiten-Relaunch wurden die Funktionen des Shop-Moduls weiterentwickelt. Dieser gibt nun Kunden Kaufempfehlungen für weitere Produkte und Kunden können eigene Produktbewertungen auf dem Shopping-Portal hinterlassen. Ziel dieser Maßnahme war die Erhöhung der Transparenz der Kundenzufriedenheit.
Zur Optimierung der internen Prozesse wurde die Auftragsbearbeitung von WICE weiterentwickelt. Sämtliche Aufträge werden nun von Anfang bis Ende im CRM-System bearbeitet. Darüber hinaus wurde eine Schnittstelle zum DATEV-Buchhaltungssystem entwickelt. Eine weitere Verbesserung der Kaufabwicklung war die Programmierung eines Barcode-Systems in das WICE Cloud Based CRM-System. Mit diesem Barcode werden sämtliche Dokumente ausgestattet. Weitere Zeitersparnis und Qualitätsverbesserungen konnten durch den neuen Workflowgenerator erzielt werden.
Erfolge:
Die Social CRM-Strategie hat dazu geführt, dass die Mitarbeiter den Wert eines einzelnen Kunden nochmals mit ganz anderen Augen betrachten. Dadurch, dass ein Kunde als Multiplikator betrachtet wird, sind die Mitarbeiter noch motivierter, ihn zufrieden zu stellen. Durch den direkten Dialog mit dem Kunden hat Concept 2 viele Hinweise auf Produktverbesserungen und weitere Cross- Selling-Potenziale erhalten. Die Besuchszahlen auf der Website sind um 34% gestiegen, die Anzahl der Kundenempfehlungen ist um über 30% gestiegen, die Zahl der Online-Neukunden ist um 40% gestiegen. Der Umsatz insgesamt ist um 14% gestiegen, bei gleichzeitiger Preissenkung von 10%. Durch die weitere Standardisierung und Optimierung der Prozesse konnte eine Zeitersparnis von ca. 20 Minuten pro Mitarbeiter erzielt werden.
