Business-Falle Email ? Teil 3: Verarmung der Kommunikation

hschmidt
10. Oktober 2005

„Kommunikation zwischen Menschen zeichnet sich durch drei Komponenten aus: die übertragenen Wörter, die Sprechmelodie bzw. der Tonfall und die Gestik. Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft ergeben sich aus der Kombination dieser Komponenten. Email überträgt nur eine Komponente und leistet damit nur einen Bruchteil dessen, was im persönlichen Gespräch oder telefonisch an Informationsgehalt zu kommunizieren ist.‘ Richtig ist: Das gilt auch für Brief oder Fax. Die erfüllen aber akzeptierte Normen und vor allem Verbindlichkeit. Formale Normen spielen bei Email fast überhaupt keine Rolle. Es wird kaum auf Rechtschreibung geachtet, für viele gilt es sogar als besonders modern, alles nur noch klein zu schreiben. Die Kommunikation per Email verläuft wie bei Brief oder Fax asynchron. Doch Emails werden meist schnell und impulsiv runtergeschrieben. Im Vergleich zu einem Brief oder einem Fax wird der Inhalt wenig durchdacht. Es wird kaum reflektiert, was er beim Leser bewirken könnte. In der bereits 1994 durchgeführten Fallstudie „“Finding a happy medium: Explaining the negative effects of electronic communication on social life at work““, ACM Transactionson Information Systems 12(2):119?149, April 1994, untersuchte M. Lynne Markus das Phänomen der negativen Wirkung von Email-Kommunikation in einem großen amerikanischen Unternehmen. Das untersuchte Unternehmen konnte damals schon auf eine fast 10-jährige Erfahrung mit Email-Kommunikation zurückblicken. U.a. wurde im Rahmen der Fallstudie einer repräsentative Umfrage unter 504 Mitarbeitern des mittleren und oberen Managements durchgeführt. So wurde z.B. gefragt, welches Medium ein Teilnehmer bevorzugt, wenn negative Emotionen im Spiel sind – direkte Kommunikation, Telefon, Email oder Papiermemo? In den vorgegebenen vier Fällen wurde Email mit Abstand am häufigsten genannt: – Eine nicht verhandelbare Entscheidung übermitteln (45%) – Mit jemand kommunizieren, den ich nicht mag (75%) – Eine Situation beschreiben, die mich ärgert (41%) – Jemand, der mich einschüchtert, um etwas bitten (73%) Als Ergebnis der Studie wurde festgestellt: – Email zeigt intensive positive Wirkungen vor allem technisch-organisatorischer Art – Email zeigt spürbare negative Wirkungen vor allem sozialer Art – Einige negative Wirkungen werden vermieden, weil die Betroffenen sich der Gefahr bewusst sind und Gegenmaßnahmen ergreifen – Einige negative Wirkungen treten auf, obwohl sich die Betroffenen bewusst sind (emergente Wirkungen) – als schwer vermeidliche Folge der Nutzung der positiven Wirkungen – als Schmutzeffekt‘ aufgrund menschlicher Schwächen – z.T. absichtlich Auch die Informationsflut wurde in der Studie bereits kritisch bewertet. Wie diese haben sich die negativen Wirkungen im empathischen und sozialen Bereich in den letzten 10 Jahren nicht zum besseren entwickelt. Wer nach einem x-ten ?RE: RE: RE: Das Problem? in einer eskalierenden Email-Kommunikation endlich zum Telefon greift, ist klug beraten – nicht nur weil er nachgibt. Er hat vielleicht auch gemerkt, dass das richtig Geld kostet. Leider scheint die Quantität die Qualität in der Email-Kommunikation völlig zu erschlagen. Quantitativ droht die Email-Kommunikation in der durch ihre herausragenden positiven Eigenschaften der Schnelligkeit und Reichweite selbst produzierten Flut zu ertrinken. Qualitativ birgt sie das Risiko der kommunikativen Verarmung.'“

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