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CRM: Erfolgsfaktor Mensch

hschmidt
17. Mai 2004

Der Erfolg einer CRM-Initiative hängt davon ab, ob die Mitarbeiter den Wechsel zur Kundenorientierung mitmachen. Beim CRM geht es um Menschen und Prozesse. Es geht um kundenorientierte Einstellung und Methoden, die dies unterstützen. Der Prozess ist zum Scheitern verurteilt, wenn die Benutzer die CRM-Prozesse nicht verstehen. Die Mitarbeiter müssen den Wechsel zur Kundenorientierung akzeptieren. Deshalb ist das Human Resource Management eine kritische Komponente. Human Resources spielen beim CRM in drei Bereichen eine Rolle: Ständiges Training: Es ist unerläßlich für eine besseres Kundenverständnis. Der CRM-Prozess sollte tief in die Firmenphilosophie verankert werden. Wenn eine Firma glaubt, dass die Mitarbeiter automatisch kundenorientiert handeln, wird ihr CRM-Projekt scheitern. Ständiges Training ist ein Muß. Ihre CRM-Initiative ist wie eine Maschine. Kommt eine Abteilung aus dem Tritt, gerät die gesamte Maschine ins stottern. Rekrutierung: Dies ist der Haupteinflussfaktor der Personalentwicklung. Die richtige Mischung aus Mitarbeitern ist auch für ein erfolgreiches CRM-Projekt nötig. Menschen mit größerer Hilfsbereitschaft, sozialer Kompetenz und gesundem Menschenverstand haben Vorteile gegenüber anderen. Vergütung: Um die neue Perspektive positiv zu beeinflussen und auszuweiten ist es wichtig, die Mitarbeiter zu motivieren. Die richtigen Menschen einzustellen kann eine gute Ausgangslage bilden und beständiges Training sorgt für gut ausgebildete Mitarbeiter. Dies kann durch Boni für diejenigen unterstützt werden, die den CRM-Ansatz besonders gut adaptieren. Ein Beurteilungsplan mit Parametern wie Kundenfeedback und Kundenzufriedenheitsauswertungen, Antwortzeiten und Abarbeitung der Kundenanfragen hilft, den Mitarbeiter in seiner Kundenorientierung zu unterstützen und unterstreicht die Ernsthaftigkeit des CRM-Projektes.

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