CRM-Expertenrat: Der Kunde sitzt am kürzeren Hebel

Zu diesem Ergebnis kommt der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten für 2005. Die Befragungen von Anwendern zeigen aber auch: „Viele Unternehmen legen jetzt das Fundament für eine konsequentere Kundenorientierung.“ Die wichtigsten Themen im Rahmen der CRM-Projekte waren CRM-Strategie, integrierte Kanäle und CRM-Kultur, so das Ergebnis der Befragung. Nach Meinung des Expertenrates hätte sich ein überragendes Votum zu Gunsten der Kundenorientierung eingestellt, wenn die Themen Customer Value, integrierte Prozesse oder integrierte Aktionssteuerung die Spitzenpositionen innehalten würden. Das ist aber nicht der Fall. „Auf der anderen Seite liegen mit CRM-Strategie auf Platz 1 und CRM-Kultur auf Platz 3 durchaus Bereiche an vorderster Front, die nicht ohne ein hohes Maß an Kundenorientierung auskommen. Es zeigt sich erneut, dass Kundenorientierung nicht isoliert, sondern nur im Einklang mit Effizienz- und Kostenorientierung gesehen werden sollte“, so der Expertenrat in seinem Gesamtfazit. [via CRM-Expert-Site]