CRM-Studie: Chaotische Zustände im Kunden-Service sind der Normalfall

hschmidt
17. Juni 2004

Der Kunden-Service in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss. Dies ist das Ergebnis einer jetzt vorliegenden Untersuchung der Service-Qualität bekannter Unternehmen in sechs europäischen Ländern. Die von BT Global Services in Auftrag gegebene Studie ergab das nahezu vollständige Fehlen einer Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln. Dies geht zu Lasten der Kunden, die verwirrende und widersprüchliche Informationen erhalten. Die untersuchten deutschen Unternehmen schnitten im europaweiten Vergleich bei telefonischen Anfragen am schlechtesten ab. Da wir es ja positiv ausdrücken wollen: Der Kundenservice in europäischen Unternehmen ist mit einem geeigneten Customer Relationship Management (CRM) stark optimierungsfähig. Erstaunliche 95 Prozent der untersuchten europäischen Unternehmen wussten nicht, dass bereits eine E-Mail geschickt wurde, wenn derselbe Anrufer seine Frage per Telefon wiederholte. Die Untersuchung ergab weiter, dass ein und dieselbe Frage, einmal per E-Mail und einmal am Telefon gestellt, in 85 Prozent der Fälle unterschiedlich beantwortet wurde. Am wenigsten integriert waren Unternehmen in Deutschland und Spanien, wo kein einziges Unternehmen wusste, dass ein Kunde die gleiche Frage sowohl per E-Mail als auch am Telefon gestellt hatte. Frankreich, Irland und Belgien schnitten geringfügig besser ab, mit durchschnittlich vier Prozent in Verbindung gebrachter Kundenanfragen, und Großbritannien führte das Feld mit 15 Prozent an. Die Einheitlichkeit der Antworten per E-Mail und Telefon war ebenfalls ein Glücksspiel. Auch hier war Großbritannien führend, mit knapp über einem Viertel der Unternehmen, die auf eine per E-Mail und Telefon gestellte Frage die gleiche Antwort gaben: Gegenüber lediglich 18 Prozent in Frankreich und 16 Prozent in den Beneluxländern. In Spanien und Irland lieferten über 90 Prozent der Unternehmen unterschiedliche Antworten auf ein und dieselbe Frage. Deutschland liegt hier mit 14 Prozent unter dem europäischen Durchschnitt. Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung machen deutlich, dass Unternehmen in Europa noch weit davon entfernt sind, ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten. Obwohl viele Unternehmen den Verbrauchern drei Möglichkeiten der Kontaktaufnahme anboten – Telefon, E-Mail und Brief -, können sich die Verbraucher nicht darauf verlassen, dass die Unternehmen alle Formen des Kundenkontaktes auch wirklich zur Kenntnis nehmen, nachverfolgen und miteinander in Verbindung bringen. [via Pressebox]

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