In den letzten Jahren haben sich viele Veränderungen in der Art und Weise ergeben, wie Unternehmen CRM-Systeme nutzen. Die aktuelle wirtschaftliche Lage, geprägt von Inflation, Fachkräftemangel und dem daraus folgenden Drang der Unternehmen, die Kosten zu reduzieren und effizienter mit den eigenen Ressourcen umzugehen, wird in den kommenden Monaten auch die CRM-Landschaft prägen. Den Unternehmen kommt dabei zu Gute, dass es aktuell einen großen Sprung in der Anwendbarkeit und der Verfügbarkeit neuer Technologien gibt. Hierzu zählen beispielsweise KI-Systeme, die einfacher in der Verwendung und immer günstiger im Unterhalt werden. Dies kommt auch kleinen und mittleren Unternehmen zu Gute, denen diese Technologien in der Vergangenheit verwehrt waren.
Wir werfen einen Blick auf die wichtigsten Trends im CRM-Bereich, die Unternehmen im Jahr 2023 beeinflussen werden. Dazu gehören der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Self-Service-Optionen für Kunden, Personalisierung und Automatisierung von Prozessen. Wir werden diese Trends genauer untersuchen und besprechen, wie Unternehmen von ihnen profitieren können.
Das sind die CRM-Trends 2023
- Connectedness: Integration von verschiedenen Systemen und Tools, um eine vereinheitlichte Anschauung von Kunden über ihren gesamten Web-, Marketing-, Verkaufs- und Dienstleistungsweg mit einem Unternehmen zu erhalten
- Künstliche Intelligenz: Nutzung von Technologien wie Chatbots und maschinellem Lernen, um Prozesse zu optimieren und bessere Kundeninteraktionen zu ermöglichen
- Automatisierung: Verwendung von Automatisierung, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz von Prozessen zu verbessern
- Personalisierung: Angepasste Erfahrungen und Inhalte für Kunden, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen
- Self-Service: Ausbau der Möglichkeiten für Kunden, sich selbst zu helfen und ihre eigenen Probleme zu lösen
CRM-Trend: Connectedness
Connectedness, oder die Verbindung von Daten und Systemen, ist ein wichtiger Trend im CRM in 2023. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Systeme und Daten miteinander zu verbinden, um eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden zu erhalten. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und zu bedienen. Sie werden so in der Lage sein, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.
Zukünftige CRM-Systeme werden Daten aus vielen Bereichen des Unternehmens integrieren. Entscheidend ist dabei, dass die Datenintegration einfach und benutzerfreundlich ist, um so die Effizienz und Leistung der CRM-Software zu verbessern und den sie muss den Datenschutz berücksichtigten, da die Anforderungen an Datenschutz und Compliance durch die immer konsequenter vorgehenden Datenschutzbehörden gestiegen sind.
CRM-Trend: Künstliche Intelligenz
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Customer Relationship Management nimmt in den letzten Jahren immer mehr zu. Immer mehr Unternehmen setzen auf intelligente Tools, die Kundeninteraktionen analysieren und automatisiert darauf reagieren können. So können beispielsweise Chatbots eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Künstliche Intelligenz kann zudem dazu beitragen, die Personalisierung von Marketingmaßnahmen zu verbessern, indem sie auf Basis von Kundenverhalten und -präferenzen individuelle Angebote erstellt.
Künstliche Intelligenz im CRM wird auch zunehmend beim Lead Scoring helfen, indem sie mithilfe von maschinellen Lernalgorithmen die Qualität von Leads automatisch bewertet und Prioritäten setzt. Auf diese Weise können Verkaufsmitarbeiter ihre Zeit effektiver nutzen, indem sie sich auf die wertvollsten Leads konzentrieren und ihre Energie nicht an weniger vielversprechende Leads verschwenden. Machine Learning wird in Zukunft im CRM auch dazu beitragen, dass Verkaufsprozesse schneller und effizienter ablaufen, da sie schnell große Mengen an Daten auswerten und Verkaufsmöglichkeiten identifizieren kann, die menschlichen Verkäufern möglicherweise entgehen würden.
CRM-Trend: Automatisierung
In wirtschaftlich schwierigen Zeiten werden die Unternehmen zunehmend auf Effizienzsteigerungen getrimmt. Deshalb ist die Automatisierung von CRM-Prozessen ein weiterer wichtiger Trend in diesem Jahr. Es gibt viele Möglichkeiten, Prozesse im CRM durch Automatisierung zu vereinfachen und zu optimieren. Durch den Einsatz von Tools, die Aufgaben und Abläufe automatisiert durchführen können, können Mitarbeiter entlastet und Ressourcen geschont werden.
Um die Automatisierung von CRM-Prozessen erfolgreich umzusetzen, ist es jedoch wichtig, dass diese Personalisierung berücksichtigen. Kunden erwarten heute, dass sie individuell angesprochen werden und ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden. Unternehmen, die diese Entwicklung frühzeitig erkennen und sich entsprechend aufstellen, werden in der Lage sein, ihre Mitarbeiter effektiv zu entlasten und ihren Kunden personalisierte Angebote und Services zu bieten, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität führen kann.
CRM-Trend: Personalisierung
Die Personalisierung ist auch weiterhin ein wichtiger Trend im Kundenbeziehungsmanagement. Personalisierung zielt darauf ab, die Interaktionen und Erfahrungen von Kunden individuell anzupassen, um ihnen eine personalisierte und relevante Erfahrung zu bieten. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Conversion-Rate zu erhöhen.
Um personalisierte Erfahrungen bieten zu können, ist es wichtig, umfassende Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Diese Daten können aus verschiedenen Quellen stammen, wie zum Beispiel dem CRM-System selbst, aber auch aus sozialen Medien und anderen Online-Aktivitäten. Durch die Integration dieser Daten in das CRM-System können Unternehmen ein umfassendes Verständnis ihrer Kunden gewinnen und diese Informationen nutzen, um personalisierte Angebote und Kommunikation zu erstellen.
Unternehmen, die die Personalisierung in ihrem CRM-System nutzen, sind in der Lage, ihren Kunden relevante und personalisierte Erfahrungen zu bieten, die zu zufriedeneren Kunden und einer höheren Profitabilität beitragen können.
CRM-Trend: Self-Service
Self-Service ist in der Kundenbetreuung in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Kunden möchten möglichst viele Probleme selbst lösen und dabei auf schnelle und einfache Weise Unterstützung bekommen. Unternehmen setzen daher verstärkt auf Self-Service-Angebote, die Kunden die Möglichkeit geben, selbstständig auf Informationen und Hilfestellungen zuzugreifen. Ein wichtiger Aspekt bei der Umsetzung von Self-Service-Angeboten ist die Nutzerfreundlichkeit. Kunden sollten sich leicht zurechtfinden und schnell die gewünschten Informationen finden können.
Eine Möglichkeit, Self-Service anzubieten, ist der Einsatz von Chatbots. Neben Chatbots gibt es auch andere Self-Service-Tools wie Online-Hilfebereiche, FAQs oder Kundenportale, auf denen Kunden Informationen und Anleitungen finden können oder direkt mit dem Unternehmen interagieren können. Diese Angebote sind besonders dann sinnvoll, wenn sie personalisiert und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
Insgesamt bietet Self-Service für Unternehmen und Kunden gleichermaßen Vorteile. Kunden können schnell und unkompliziert ihre Probleme lösen, während Unternehmen ihren Kundenservice entlasten und Ressourcen für andere Aufgaben freisetzen können.
Fazit zu den CRM-Trends 2023
In einer Zeit von zunehmender wirtschaftlicher Unsicherheit und wachsenden Wettbewerbsdruck ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen ihre Effizienz steigern und ihre Profitabilität verbessern. Die zukünftigen Trends im Customer Relationship Management bieten Unternehmen genau dazu die Möglichkeit: Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Self-Service-Angeboten, Personalisierung und Automatisierung können Unternehmen Prozesse optimieren und ihre Beziehungen zu Kunden stärken. Auch die Integration von Daten und eine stärkere Vernetzung von Systemen tragen dazu bei, Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzustellen und die Zufriedenheit zu erhöhen. Unternehmen, die die Möglichkeiten dieser CRM-Trends nutzen, positionieren sich besser für eine erfolgreiche Zukunft.
Wir alle hoffen, dass sich die wirtschaftliche Lage im kommenden Jahr verbessern wird. Dennoch wird auf mittelfristige Sicht keine „Normalisierung“ eintreten. Wice CRM bietet alle wesentlichen Funktionen, um Prozesse zu automatisieren und erfolgreich Kundengewinnung und Kundenbindung zu betreiben. Wir werden auch die oben genannten Trends im Auge behalten und können bereits jetzt hierzu mit Features und Funktionen unsere Kunden bei ihrer Umsetzung unterstützen.
