Der Vertriebsprozess ist die Roadmap, um in komplexen Vertriebssituationen neue Geschäfte abzuschließen. Grundlage eines jeden Prozesses ist eine abgestimmte Abfolge aufeinander aufbauender Schritte. Ein guter Prozess verfolgt eine klare Strategie und bedient sich dabei unterschiedlicher taktischer Maßnahmen. Um im komplexen Vertrieb zu bestehen, müssen Sie jederzeit verstehen was Sie tun und warum Sie dieses tun. Die Methode ist der Schlüssel zum Erfolg. Im Vertrieb besteht eine Strategie nicht allein in einem langfristigen Aktionsplan, sondern in der Entwicklung einer zentralen Idee unter sich ständig verändernden Rahmenbedingungen. Aber wie geht man vor?
Verfolgen Sie eine klare Philosophie
Ein gut designter Vertriebsprozess bringt immer einen Wettbewerbsvorteil. Selbst ein schlechter Vertriebler wird mit einem guten Vertriebsprozess erfolgreicher sein. Ein guter Vertriebler wird mit einem guten Vertriebsprozess hervorragende Ergebnisse erzielen. Aber nur, wenn beide die zentrale Idee verinnerlicht haben. Im kundenorientierten Vertrieb verfolgt die zentrale Idee einer klaren Philosophie: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Es geht darum die Probleme des Kunden zu lösen und damit meßbare, positive Resultate zu erzielen. Die Interessen des Kunden müssen bei allem, was Sie tun, an oberster Stelle stehen, und Sie müssen alles vermeiden, was auch nur im Entferntesten so aussieht, als würden Sie dieses Prinzip verletzen.
Bringen Sie Vertriebsprozess mit dem Kaufprozess in Einklang
Um den eigenen Vertriebsprozess mit dem Kaufprozess Ihres Kunden in Einklang zu bringen, bedarf es einer grundlegenden Planung und einer verläßlichen Steuerung des Handelns. Vereinfacht kann ein Kaufprozess in vier Schritte zerlegt werden:
- Erkennen der Bedürfnisse: Wenn ein potenzieller Kunde sein Problem realisiert und erkennt, dass er zur Lösung dieses Problems externe Hilfe benötigt beginnt er mit der Suche nach geeigneten Lösungsansätzen und sammelt Informationen ein.
- Evaluation der Optionen: Der potenzielle Kunde entwickelt nun auf Grundlage der im ersten Schritt gesammelten Informationen Entscheidungskriterien.
- Verhandlung über die Angebote: Der potenzielle Kunde bewertet für sich die wahrgenommen Risiken und Möglichkeiten und tritt in Verhandlungen mit einem oder mehreren Anbietern ein.
- Implementierung: Die Kaufentscheidung wurde getroffen und der neue Kunde beobachtet, wie die neue Lösung umgesetzt wird.
Selbstverständlich hat jeder Kunde einen etwas anderen Kaufprozess, aber im Grunde lassen sich komplexere Vertriebssituationen auf diese vier Phasen herunterbrechen. Überlegen Sie sich für jede Stufe, wie Ihr Vertriebsprozess auf diese Stufen reagiert und mit welchen taktischen Mitteln Sie darauf reagieren können. Die vordringlichste Aufgabe ist die Steuerung des Handelns. Die eigentliche Frage lautet, wie Sie angemessen entscheiden, was zum jeweiligen Zeitpunkt zu tun ist. Es geht darum, wie Sie das (Ver-)Handeln mit dem Kunden steuern.
Ohne CRM-System keine Prozesssteuerung
CRM-Systeme bringen eine ganz neue Prozessorientierung in der täglichen Arbeit. Im Mittelpunkt des Systems steht der Kunde. Ohne CRM-System ist keine Steuerung möglich, ohne abgestimmten Vertriebsprozess ist das CRM-System nur eine leere Hülle. Das CRM-System sollte Funktionen und Module anbieten, mit denen ein Vertriebsprozess abgebildet werden kann und die Mitarbeiter die individuelle Steuerung des Handelns in den Griff bekommen und die nächsten Schritte planen können. Die WICE CRM-Groupware bietet hierfür beispielsweise einen Workflowmanager für die Steuerung des Vertriebsprozess und ein Vorgangsmanagement für die individuellen Handlungsabläufe.
