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Die Bedeutung von Change Management für CRM

hschmidt
14. Mai 2004

Wer überleben will, muss sich verändern und der Umwelt anpassen können. Dieses Grundprinzip der Natur gilt ebenso für Organisationen, Gesellschaft und Unternehmen. Erfolgreiche Unternehmen müssen sich schnell und effektiv dem Markt anpassen können, wenn Wettbewerbsvorteile genutzt werden wollen. Die Aufgabe des ?Change Managements? ist es, dass Veränderungen im Unternehmen erfolgreich gesteuert werden. Unsere Erfahrungen und die Erfahrungen vieler anderer bei der Einführung von CRM zeigen, dass die Organisation und die Steurerung dieses Veränderungsprozesses immer wieder unterschätzt werden. Gerade im Management der Kundenbeziehungen geht es um die wechselseitigen Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ? mit Mitarbeitern und unter den Mitarbeitern. Das Ziel ist es, ein Maximum an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei hängt die Kundenzufriedenheit eng mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter zusammen. Nur motivierte Mitarbeiter können CRM zum Erfolg verhelfen. Was gilt es zu berücksichtigen:

Auswirkungen im Unternehmen analysieren und mögliche Blockaden erkennen. So ist z.B. nicht jeder Vertriebler darüber begeistert, wenn ?seine Beziehungen? zu ?seinen Kunden? stärker kontrolliert werden.
Den Prozess steuern. Hier ist die Einführung einer Balanced Scorecard gut geeignet den Prozess zu kontrollieren und zu steuern.
Information und Kommunikation. Warum wollen wir unsere Unternehmensphilosophie mit CRM neu orientieren? Was wollen wir mit CRM im Unternehmen erreichen? Wie sieht der Weg aus? Welche Veränderungen gibt es für jeden Mitarbeiter? Wie können wir Konflikte vermeiden? Was haben wir alle vom erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems?
Den Erfolg fördern. Alle Mitarbeiter müssen motiviert werden, dass die CRM-Einführung erfolgreich wird und am Erfolg teilhaben.

Die erfolgreiche Einführung von CRM bedeutet vor allem mehr Transpararenz im Unternehmen. Lange gepflegte Neigungen zum Herrschaftswissen von Abteilungen und Management müssen überwunden werden. Es gilt der Grundsatz: So viel Transparenz wie möglich und so wenig Einschränkung wie nötig. Der Kunde kann es nicht nachvollziehen, wenn die linke Hand nicht weiss, was die rechte tut. Wer CRM als Unternehmensphilosophie wirklich ernst nimmt, muss die mit der Einführung und der fortwährenden Optimierung einhergehenden Veränderungsprozesse systematisch angehen. Es ist hilfreich, sich für das Change Management professionelle Unterstützung ins Haus zu holen. Es kann aber auch ein wesentlicher Baustein zum Erfolg sein, wenn es gelingt, die Veränderungen aus eigener Kraft zu planen und zu steuern. Es genügt aber nicht, nur darüber zu reden ? es muss auch getan werden.

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