Der Erfolg einer CRM-Initiative hängt davon ab, ob die Mitarbeiter den Wechsel zur Kundenorientierung mitmachen. Beim CRM geht es um Menschen und Prozesse. Jeder Vorgesetzte muss sich überlegen, wie er sein Unternehmen führt und seinen eigenen Stil entwickeln. Aber ein Blick auf erfolgreiche Unternehmen zeigt, dass häufig an ähnlichen Stellschrauben gedreht wird.
Zuhören
Zuhören ist ist das ultimative Zeichen der Fürsorge. Gute Verkäufer hören ihren Kunden zu und verarbeiten das Gehörte, um den Kunden bei einem Problem zu helfen. Ein deutsches Sprichwort meint: Ein Mann hat zwei Ohren und ein Mund, damit er mehr hören als reden kann. Diese Weisheit gilt natürlich auch für Vorgesetzte. Deswegen müssen Vertriebsleiter auch Fragen stellen und nicht immer nur Antworten parat haben. Erst durch die richtigen Fragen, bekommt man die für den Vertriebserfolg benötigten Antworten. Sie werden auf Ihre moralische Autorität beurteilt, und es ist nur Ihre moralische Autorität, denen Ihre Vertriebsmitarbeiter folgen werden. Wessen Autorität sich nur auf die Unternehmenshierarchie aufbaut, wird kein erfolgreiches Vertriebsteam führen.
Ziele und Werte vermitteln
Werte liefern Bedeutung. Sie liefern den Grund, warum wir das tun, was wir tun und was noch wichtiger ist, warum wir das nicht tun, was wir nicht tun. Die Vermittlung von Werten ist schwieriger, als die Festlegung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Für den langfristigen Erfolg, ist es aber umso wichtiger. Hierfür bedarf es eines Unternehmensleitbilds, dies ist wie eine Blaupause Ihrer Unternehmenskultur. Kombinieren Sie diese mit den Wertvorstellungen Ihrer Mitarbeiter. Untersuchungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter, die in Einklang mit den eigenen Wertvorstellungen leben, engagierter bei der Arbeit sind. Solche Leitbilder helfen Ihnen so bei der Kundengewinnung und der Kundenbindung.
Coaching
Jeder Mitarbeiter hat andere Bedürfnisse und individuelle Fertigkeiten. Wer die ersten beiden Punkte befolgt, wird schnell Potenzial für Verbesserungen bei den Mitarbeitern finden. Eine Faustregel besagt, dass ein Individuum 21 Tage braucht, um neue Tätigkeiten zur Gewohnheit werden zu lassen oder auch alte Gewohnheiten abzulegen. Jeder, der sich das Rauchen abgewöhnt hat, weiß wovon die Rede ist… Die Kunst liegt darin, einen einfachen Prozess im Unternehmen anzustoßen, der dafür sorgt, dass die Mitarbeiter mit ihren Fragen nicht alleine gelassen werden. Regelmäßiges Coaching der Mitarbeiter wird diese zu neuen Bestleistungen führen.
CRM ist kein Projekt, Projekte enden irgendwann. CRM ist ein Prozess und dieser muss laufend überdacht werden. Die Mitarbeiter müssen den Wechsel zur Kundenorientierung akzeptieren. Deshalb ist das Human Resource Management eine kritische Komponente und nur wenn die Vorgesetzten mit gutem Beispiel voran gehen, und für diese sind nun mal die Mitarbeiter in erster Linie die Kunden, werden die Mitarbeiter folgen.
