Helpdesk: Fluchen, Kratzen, Beißen

hschmidt
23. November 2005

Das Frustrationserlebnis mit der lieben IT ist manchmal recht hoch. Eine aktuelle Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Untersuchungen zusammen: Eine Befragung von 100 IT-Directors durch die Markt- und Meinungsforscher Vanson Bourne, eine Online Befragung von 1000 Erwachsenen über den Ipsos i:Omnibus-Service und eine Online Studie mit 48 Helpdesk-Mitarbeitern. Ein Drittel der eintausend befragten Erwachsenen hat bereits wegen IT-Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut durch Flüche aus, über die Hälfte kann Abgabezeiträume nicht einhalten und 45 Prozent sagen aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verdirbt. Gefährliche 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen. „Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben. Die Bedeutung der IT in Unternehmen, vor allem wenn sie zusammenbricht, ist so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt. Deshalb sind wir der Meinung, dass die Service-Teams mehr Unterstützung brauchen, um der wachsenden Belastung gerecht zu werden. Anwender können eine ganze Reihe einfacher Probleme selbst lösen, wenn sie zum Beispiel Zugriff auf Self-Service-Tools und Wissensdatenbanken haben. Das sind wesentlich produktivere Methoden, als etwas gegen den Computer zu werfen“, so Susanne Schinz, Niederlassungsleiterin von Touchpaper Deutschland. Den Trend in Richtung Self-Service haben wir mit unserem neuesten PlugIn aufgenommen. Damit lassen sich über ein Webportal Support- und Vertriebstasks vom Kunden an den zuständigen Mitarbeiter abschicken. Über den Zugriff auf die Knowledge-Base können sich die Kunden vorab über FAQs und How-Tos informieren. Eine gute gefüllte K-Base hilft in über 50% der Fragen. Also, bitte nicht schlagen – WICE fragen 😉 [via ZDNet: Helpdesk: Fluchen, Kratzen, Beißen]

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