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Tipps zur Performance-Messung

hschmidt
6. April 2010

Performance-Messung ist ein wichtiger Bestandteil bei der Beurteilung des Erfolgs eines Teams oder eines ganzen Unternehmens. Die Verantwortung des Managers besteht darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter erkennen und verstehen, wie gut sie ihre Arbeit machen. Wenn man nicht weiß, wo man aktuell steht, dann wird es schwer, Verbesserungen einzuleiten. Im CRM-Bereich gibt es einige Felder zur Performance-Messung und des Controllings. Für die Messung der Leistung mit der WICE CRM-Groupware, ob für Einzelpersonen oder Gruppen, gibt es eine Reihe von Tipps:

Disziplin von Können unterscheiden: Gerade im Vertrieb gibt es Menschen, die „einfach verkaufen können“, denen die Aufträge geradezu in den Schoß fallen. Häufig könnten die anderen Kollegen von diesen Verkaufskünstlern besser profitieren, wenn beispielsweise die Kundengespräche besser dokumentiert würden. Egal ob nun Teams oder Einzelpersonen verglichen werden, hilft hier die Unterscheidung von Disziplin und Können. Beispiele für Disziplin sind die Anzahl der Vorgangsaktionen die ein Mitarbeiter eingetragen hat oder ob die Kundenanfragen immer zeitnah beantwortet wurden. Unter Können fällt z. B. der Vergleich der Anzahl der Termine zu gewonnenen Aufträgen.
Verschiedene Aktivitäten bewerten: Jeder von uns ist bei der einen Tätigkeit besser, als bei der anderen. Mitarbeiter können die Kritik an der einen Sachen besser verkraften, wenn sie Lob für eine andere Tätigkeit bekommen. Bewertungen verschiedener Aktivitäten machen es einfacher, ehrlicher und fair zu einer Person zu sein.
Mehrere Projekte oder Vorgänge bewerten: Die Beurteilung sollte nicht anhand eines einzelnen Projektes erfolgen. Im Sport ist es auch üblich, dass die beste und die schlechteste Bewertung nicht in die Gesamtnote einfließt. Die Erfolgsbeurteilung sollte immer über die Gesamtheit eines Zeitraumes mit mehreren ähnlich gelagerten Projekten erfolgen.
Relative Bewertungen verwenden: Wenn möglich sollten relative Metriken verwendet werden. Vergleichen Sie die Leistung eines Teams gegen historische Zahlen („Wir waren 15% besser als letztes Mal“); gegen andere Teams in der Organisation („Ihr seit 20% schlechter als die Jungs in Projekt X“) oder gegen externe Unternehmen („Wir sind 32% besser als Firma B“). Relative Kennzahlen helfen es jedes Mal besser zu machen, anstatt zu versuchen, ein Ziel zu treffen und dann dort zu bleiben.
Früh- und Spätindikatoren verwenden: Verwenden Sie immer beides. Frühindikatoren helfen bei der Erkennung möglicher Fehlentwicklungen. Spätindikatoren zeigen auf, ob die gesetzten Ziele erreicht wurden. Der Sales-Forecast ist ein klassischer Frühindikator oder die Anzahl der Erstkontakte je Werbemaßnahme. Deckungsbeiträge oder Anzahl der Kundenreklamationen sind Spätindikatoren.

Vorgesetzte sollten die Richtwerte immer im Team erstellen, nicht im Alleingang. Sie sollten Richter sein, nicht Staatsanwalt. Natürlich sind einige der angesprochenen Kennzahlen und Auswertungen originäre Aufgaben des Vertriebsleiters und auch der Vertrieb selber sollte bemüht sein, die Performance und Effizienz im Vertriebsprozess laufend zu verbessern. Trotzdem ist eine unabhängige Instanz zur Durchführung der Auswertungen sinnvoll. Am effektivsten ist die Performance-Bewertung, wenn eine offene und vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Controlling und Geschäftsführung erreicht ist.

Die WICE CRM-Groupware liefert zahlreiche Daten für die Performance-Messung: Sales-Forecast, Auflistung der abgeschlossenen Aufträge, Auswertungen über das StatisticPro-Plugin oder die Vorgangsstatistik. Weitere Funktionen für Planung und Auswertung liefern die Plugins SalesRanking und ChartDirector.

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