Viele Menschen werden froh sein, wenn dieses Jahr hinter ihnen liegt. Die Corona-Pandemie hat einen riesigen Schatten auf das Jahr 2020 geworfen. Es gibt aber auch einen eindeutigen Gewinner und das ist „Die Digitalisierung“. Corona hat gefühlt das Jahr 2030 um zehn Jahre noch vorne gezogen. Homeoffice, Videokonferenzen und Teamarbeit über verteilte Standorte sind in vielen Unternehmen in diesem Jahr zum Standard geworden und ohne digitale Kollaborations-Tools und Cloud-Software wäre dies nicht möglich gewesen. Und wir sind nicht die Einzigen, die prophezeien, dass vieles davon auch in der Zeit nach Corona bestehen bleibt. Dies hat auch Auswirkungen auf das Customer Relationship Management, Vertrieb und Marketing. Deshalb stehen unsere CRM-Trends 2021 ganz in diesen Zeichen.
Corona wird die Digitalisierung weiterhin ankurbeln
Die Corona-Pandemie führt zu einem Verlust des persönlichen Kontakts zwischen Vertriebsorganisation, Kundenservice und Endkunde. Egal in welcher Branche Sie heimisch sind, die Krise wird sie zwingen Ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und noch stärker zu digitalisieren. Deshalb ist die Digitalisierung der Beratungs- und Kundenserviceprozesse aktuell wichtiger denn je. Ob einfacher QR-Code-als Zugang zur virtuellen Informationsangeboten, digitalisierte Daten- und Adressformulare oder Self-Service-Portale: Die digitale Interaktion mit Kunden sollten Sie im neuen Jahr weiter ausbauen.
Mobile wird endgültig zur wichtigsten Plattform für die Kundenansprache
Die Virtualisierung der Arbeitswelt sorgt dafür, dass immer mehr Menschen mobil arbeiten und deshalb ist das Smartphone die wichtigste Plattform. In der Kundenansprache sollte deshalb alles auf den Gedanken „Mobile First“ ausgerichtet sein. Das fängt schon bei der Unternehmenswebseite an. Spätestens ab März 2021 sowieso. Denn Google macht Schluss mit Desktop Crawls: Ab März 2021 wird das Mobile First Indexing für alle Webseiten zum Standard. Aber auch Mail, Social Media und Co sollten der mobilen Ansprache entsprechend gestaltet sein. Ein mobiles CRM ist deshalb auch ein wesentlicher Baustein der digitalen Transformation eines Unternehmens. Die mobilen Möglichkeiten im Bereich CRM helfen den externen und den internen Prozessen.
Keep it simple – Akzeptanz für komplizierte Tools lässt nach
Mobiles Arbeiten, Homeoffice und Remote-Teamarbeit sorgen dafür, dass auch immer technikfernere Berufszweige digitalisiert werden und weil die Einarbeitung in die dafür notwendigen Arbeitsmittel auch remote erfolgt, werden die einfach zu bedienenden Programm auf der Siegerseite sein. Der bereits jetzt schon hohe Anspruch an Usability wird weiter wachsen. Ebenfalls wird der Markt für vertikale Tools wachsen, die konkrete Aufgaben smart erledigen. Der „Spezialist“ wird das neue „Einfach“. Dies führt vermehrt zu Best-of-Breed-Szenarien, was wiederum zu hohen Anforderungen an die Konnektivität an bestehende IT-Systeme in Unternehmen führt. Integrative Lösungen mit vorkonfektionierten Konnektoren und Low Code-Features für kundenspezifische Anforderungen werden dementsprechend an Bedeutung gewinnen.
Datenschutz, Datenhoheit und digitale Souveränität gehören auf die ToDo-Liste
Die DSGVO ist nun schon länger Fakt. Dennoch sind immer noch nicht alle Unternehmen auf der Höhe der rechtlichen Rahmenbedingungen und da steht auf EU-Ebene schon die ePrivacy-Verordnung an. Nachdem das Privacy-Shield-Abkommen vom EuGH gekippt wurde, ist rechtlich praktisch unmöglich geworden, US-Tools zu nutzen. All dies wird die Nachfrage nach kontextueller Werbung und Owned Media-Lösungen als datenschutzkonforme Alternativen steigern. Denn das Kundenverhalten tiefer zu verstehen und daraufhin Marketing- und Produktstrategien anzupassen wird im Wettbewerb immer wichtiger. Deshalb müssen Unternehmen eine eigene Datenstrategie für Marketing und Kommunikation entwickeln, damit sie die eigene Datensouveränität steigern. Hier steht eine Reorganisation von Abläufen an und um abgestimmte digitale Governance, die auch durchgesetzt werden muss.
CRM-Systeme müssen das Arbeiten unter Corona-Bedingungen effizienter machen
Die Pandemie verlagert den Kundenkontakt in den virtuellen Raum. Gerade darauf müssen die CRM-Systeme vielmehr Rücksicht nehmen, damit die CRM-Prozesse effizienter werden. Systematische Erfassung der Historie aller Aktivitäten war schon vor Corona eine wichtige Anforderung. Da jetzt der häufigere Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen „Zwischendurch“ fehlt, ist dies noch viel wichtiger geworden. Im Kundenservice wird das Thema „Self- & Remote-Service“ an Bedeutung gewinnen und dies nicht nur für „Low Value“-Produkte, sondern auch im erklärungsbedürftigen B2B-Service, da die Akzeptanz hierfür enorm gestiegen ist.
Bestens gerüstet für die Zukunft
Wir alle hoffen, dass sich die wirtschaftliche Lage im kommenden Jahr verbessern wird. Dennoch wird auf mittelfristige Sicht keine „Normalisierung“ eintreten. Gute CRM-Systeme stärken die persönliche Kundenbetreuung durch vielfältige CRM-Features und so können Unternehmen auch in Zeiten von „Social Distancing“ neue Kontakte knüpfen, Bestandskontakte pflegen und die Kundenbindung stärken. Das ist die inhaltliche Klammer für die CRM Trends 2021. Die Anzahl der Systeme, die Marketer zur Interaktion mit ihren Kunden nutzen, nimmt weiter zu und jedes System muss mit anderen Systemen vernetzt werden, damit der Datenaustausch möglich ist. Als Partner des Open Integration Hub – Konsortiums entwickeln wir hierfür eine Lösung und verknüpfen die Trend-Themen Data-Governance, Datensouveränität und Integration in einer Customer Data Platform für KMUs.
