Die Einführung von CRM Systemen ist eine strategische Aufgabe und eine gute Planung ist der Schlüssel zum Erfolg einer CRM-Initiative. Insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen sollte nicht die verlockende Funktionsvielfalt der CRM-Systeme als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden. Der Grundsatz „Keep it simple“ beweist sich immer wieder als der erfolgreichere Weg. Welche CRM-Features braucht man als Mittelständler eigentlich?
Den Überblick bekommen
Für den Mittelständler zählen zunächst ein besserer Durchblick in der Büroarbeit. Allen Digitalisierungsbemühungen zum Trotz ist in vielen KMUs das Papier immer noch ein viel zu wichtiges Medium. Aber für den ganzheitlichen Blick auf den Kunden über alle Abteilungen und Kontaktkanäle hinweg braucht es eine einheitliche Informationsablage. Wenn das CRM-System eine Systematik zur Ablage von Kundeninformationen liefert, ist schon viel gewonnen. Hier muss man aber drauf achten, dass das CRM mehr bietet, als nur eine reine Notizfunktion. Erst wenn man die Kundeninformationen im Kontext zu einem übergeordneten Thema ablegt, z. B. einen Verkaufsprozess oder eine Service-Anfrage, wird man den Überblick bekommen.
Einheitliche Kontakt- und Adressdatenbank
Immer noch haben zu wenig Unternehmen eine zentralisierte Adressdatenbank. Häufig herrscht der Wildwuchs. Ohne zentrale Adressdatenbank ist aber ein Adressqualitätsmanagement nicht möglich. Eine gezielte Ansprache von Zielgruppen und Kundensegmenten wird es aber nur dann geben, wenn es eine zentrale Adressdatenbank gibt, die die einzelnen Datensilos auflöst und diese zusammenführt. Hiermit lässt sich dann auch endlich ein richtige Kontaktmanagement umsetzen, dass dem Mitarbeiter die Kontrolle über die ganzen „losen Enden“ im täglichen Umgang mit den Kunden liefert.
Einfache Vertriebssteuerung
Auf die einheitliche Kundendatenbank setzen Funktionalitäten zur Vertriebssteuerung auf, z. B. ein Chancen-Management für die Angebote und Vertriebsprojekte. Die Mitarbeiter bewerten damit die finanziellen Aussichten der Kundenanfragen und können schnell und einfach Angebote und Auftragsbestätigungen erstellen. Wer noch weiter gehen will, darf auch ein wenig Analyse betreiben. Der Mittelstand muss wegkommen von der sog. Lieferschein-Mentalität und sich hinwenden zum 360Grad-Blick auf den Kunden. D.h., die CRM-Maske sollte den Kundenbetreuer durch den Verkaufsalltag begleiten – und nicht, wie es Sachbearbeiter so gewöhnt sind, die Arbeitsmasken der Warenwirtschaft. Wenn das CRM sogar die Rechnungserstellung ermöglicht, dann spart man sich eine weitere Software und bleibt im CRM. Dies vereinfacht die Dinge enorm.
Arbeitserleichterungen und Produktivitätsschübe
Die Prozessorientierung von CRM-Systemen sorgen auch dafür, dass wiederkehrende Tätigkeiten standardisiert und automatisiert werden können. Mit Workflows lassen sich zusammenhängende Arbeitsschritte auf Knopfdruck erledigen. So wird beispielsweise eine Follow-Up-Mail gleich mit der einer Wiedervorlage zum Nachhaken angelegt. Aber auch der automatisierte Dokumentenversand, z. B. für wiederkehrende Rechnungen, bringt unmittelbare Arbeitserleichterungen.
Der Mittelstand braucht CRM
Das Unternehmen, das mittels CRM gesteuert wird, hat Zukunft. Dies gilt umso mehr im hart umkämpften Mittelstand, wo persönliche Betreuung und Preissensivität wichtige Differenzierungsmerkmale sind. Denn CRM-Systeme tragen entscheidend dazu bei, die Abschlussquoten zu erhöhen, die Marketingkosten zu verringern und den Service zu verbessern. Dies erhöht die Rentabilität eines Unternehmens.
CRM-Systeme bieten für kleine Unternehmen Funktionen und Module, mit denen die Mitarbeiter die individuelle Steuerung des Handelns in den Griff bekommen und die nächsten Schritte und Aktivitäten planen können. Sie erhöhen somit die Produktivität und steigern auch die Laune bei der Arbeit, denn durch die Arbeitserleichterungen können sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Kunden!
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